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ep.167/ アメリカの接客に喝!

先日、私たち夫婦の友達、マットが我が家に遊びにきてくれました。

このポッドキャストでも何回も話しているんですが、毎年、主に年末年始あたりに会うサンディエゴに住んでいる友達で、

私たちがサンディエゴに遊びに行くことが多いんですけど、

今回は家族の集まりで私たちの家の近くまで来る予定があるということで、その帰りに寄ってくれました。

マットと会う度に思うんですけど、ほんと、いい意味で全然気を使わなくていいい、一緒に過ごしていて楽な、居心地の良い友達だなって思います。

やっぱりいいなぁって改めて思ったのが、

マットって元々うちの旦那さんの大学時代の友達で、もう2人が20歳とかね、そのくらいからの友達なんですよ。

友達付き合いが続いているくらいなんでお互い気が合うんでしょうね、

なんかどうしようもない話から大学時代の昔話から、ちょっと真面目な話まで、とにかくずっと話しをしてて、

私は横でそんな2人を見ていて、ちょっと嬉しいんですよね、

なんていうんですかね、上手く説明できないですけど、

楽しそうだなーって。

とにかくずーっと話してましたね、2人。

私も聞いてて楽しいんですよ。楽しいっていうか新鮮っていうか。

普段私とは話さないような内容を話してて、

例えば私が知らないアメリカのミュージシャンの話とか、政治の話とか。


旦那さん繋がりの友達ではあるんですが、もう私も付き合いが長いので、

話すのも別に緊張しないし、我が家に来てくれる時も気疲れすることもないし、逆にマットの家に遊びに行った時も気を遣って大変ってこともないし、良い関係です。

と思ってます、私は。


夫婦で気兼ねなく付き合える友達って、やはり歳を重ねるごとに少なくなっていって、

今ね、住んでいるエリアでも普段一緒に飲み会をする友達夫婦や、気が合う友達もいますけど、

やはり絶対数が日本に住んでいた時と比べたら全然少なくて、

アメリカで友達を作るって難しいですけど、やっぱり人との付き合いを大切にしていきたいなと改めて思いますね。

特にコロナで去年はずっと、ほぼ家にいて、

そうなると夫婦お互いしか話す人がいないですからね、視野が狭くなるというか、

今回マットが遊びに来てくれたのもそうですけど、人と話すと新たな発見があるというかね、へぇ、面白いなって感じることがたくさんあって、

私はやっぱりそういう人とコミュニケーションをとって色々知るとか感じるとかが好きなので、

人と話していこうって思いました。


さて今日のエピソードですが、前学期、春学期ですね、とっていたビジネスのクラスの課題について少しシェアしたいことがありお話したいと思います。

その他英語の話も予定しています。



★アメリカの赤脚に喝!

---

今日はですね、春学期にとっていたビジネスのクラスであった課題について皆さんにちょっと聞いてもらいたいなというものがあります。

その課題というのが、ビジネスプランを作りなさいってやつだったんですけど、

ビジネスプランって、何かビジネスを始める時の計画書なんですけど、

どういうビジネスかとか、ターゲットは誰かとか、ターゲット地域はどこかとか、何故そこをターゲットにするかとか、

そもそもビジネスを立ち上げるにあたり、自分がその分野にどういう知識やスキル強みを持っているかとか、

金銭的なね、ファイナンシャルプランとか、

そういうことをまとめたものです。

そのビジネスプランを元に、賛同者、協力者を募って一緒に進めていったり、外からの資金が必要な場合はそのプランを軸にプレゼンして資金集めをしたりします。


今回の課題はそんなに真面目な、細かなプランは必要なくて、

ただ一通り、基本のビジネスプランの枠に沿った内容を考えてスライドを作るってやつでした。

何のビジネスについてプランを考えるかは自由で、

既に自分で何かビジネスをやっている場合はそれでもいいし、架空のビジネス、想像でビジネスを作ってもOKということでした。


で、ですよ、私が考えたビジネスについて、ちょっと聞いてもらいたいんですよ。

なかなかねぇ、いいんじゃないかなって思うんですけど。


私が考えたのは、

「カスタマーサービス コンサルティング&トレーニング」です。

そのままなんですけど、

主にはレストランとかの飲食業、ホテル、あとは洋服屋雑貨屋とかですけど、

それに限らず、人と接するビジネス、施設がターゲットです。


アメリカに住んでいて常に感じるのは、カスタマーサービスが微妙ってことです。

カスタマーサービスっていうか、その以前の、なんていうんですかね、接客のイロハがなっていないというか、

イラってすることが多々あります。

それをどうにかしたいという、その想いから閃いたビジネスです。

っていっても、もうね、きっと同じようなビジネスはたくさんあると思うんですけど。


私のこのビジネスの強みは、日本人の視点から見た改善点を挙げてトレーニング、コンサルしていくってことです。

日本の接客が世界的に見て誰しもが良いと思うかはわからないですけど、

少なくとも基本的なところ、基本的なレベル、質は高いと思うんですよね。

店員さんの気遣いとか、キビキビ動く感じとか、笑顔とか。

それに慣れてしまっていると、

アメリカに来て、接客がなっていない店員がゴロゴロいると、イラっとします。

この人、やる気あるのかなって呆れるレベルです。

もうちょっと、なんか、がんばれアメリカって思うんですよね。


例えば、レストランとかでは、

注文をしたいとか必要な時にウエイターさん、ウエイトレスさんは全然気づいてくれなかったり、周りにいないのに、

必要ない、ただ食事を楽しんでいる時には必要以上に水を入れに来たり、何度も何度もEverything's Okay?って聞きに来たりすること。

レストランや、個々のウエイターさん、ウエイトレスさんによってももちろん違って、

良い対応をしてくれる人もいますが、

全体的に見ると、ちょっと微妙っていうか。

あー、注文したいのに誰もいないなーって思って見渡してると、

奥の方でウエイレス同士でおしゃべりしてるっていう。

いやいやいやいや、みたいな。

まあ別におしゃべりしててもいいけど、常にお客さんの席を気にかけておくって飲食店の基本の「き」ですよね。

なんかその辺りがなってないんですよね。


それから、これは日本とアメリカで違うところなんですが、

アメリカのレストランって、各席担当のウエイトレスが決まってるじゃないですか。

基本は担当のウエイトレスがオーダーをとって、料理を運んで、その後も何か必要なものはないか、追加のオーダーがないかを確認するというね。

それはいいんですけど、

明らかに注文したそうな人、何か頼みたそうにしている人がいる場合でも、もしもそれが自分の担当の席ではない場合はスルーするウエイター、ウエイトレスが多くて、

それもね、すごく気になるんですよね。

決まりで、担当のウエイトレスではないとオーダーを取れなかったとしても、一言「担当者を呼んでくるので少々お待ちください」とか、「すぐにお伺いしますね、少々お待ちください」とか、

一言声かけられるよね?っていう。

あとは、同じようなこれも日本のカジュアルなレストランにはあまりないんですけど、

お皿を下げる、食べ終わったお皿を片付ける担当の人が別にいるレストランってあるじゃないですか、バッシング係ですね。

その人たちがテキパキ常に片付けてればいいんですけど、

きっとお店によってお皿を洗ったりとか、その他の仕事も同じ人がやっているからか、

時々お客さんが既に帰った後のテーブルにずーっとお皿が置いてあることがあります。

それも私、あんまり好きじゃないんですよね。

私の感覚では、気づいたウエイター、ウエイトレスがバッシングの人に一声かけるとか、

まぁアメリカでは人の仕事を取るとかって意味でNGなのかもですけど、気づいたらどんどん下げちゃう方が見た目がすっきりして良いと思うんですよね。

すごく暇そうなお店で、私たちが食べている横の席に食べ終わったお皿がずーっと放置されているといい気分はしませんよね。

え、暇だよね、片付けようよ。って思います。


全体的にとにかく動きが遅くて、

もっとテキパキ動けるんじゃない?って思っちゃうんですよね。

たまに小さなお店なのに、ウエイターウエイトレスが4人とか5人とかいて、

それでもオーダーしたくて待ってるお客さんがいたり、片付いていないで放置しているテーブルとかを見ると、

これ、私だったら1人でお店全体回せるわ。って思っちゃいます。

自信過剰かもしれないですけど、日本の結構混む居酒屋とかレストランとかで働いたことある人なら、

こっちのレストランなら絶対即戦力ですよ。

テキパキ度が違うと思います。

なんか、こういう色々なところが気になっちゃうんですよね。


あ、もうひとついいですか、

私、レストランでお客さんが帰る時に絶対笑顔で一言「Thank you」っていう習慣をつけた方がいいと思うんですよね。

どうですか?

個人的な考えかもしれないですけど、

日本って、基本的にはどんなお店でもお客さんがお店から出る時、帰る時は「ありがとうございますー」とか「またお越しくださいー」的な声かけをするじゃないですか?

で、お客さん側も「ごちそうさまでしたー」って言って帰るみたいな。

それがあまりこっちでは感じられなくて、

もちろん、言ってくれるお店もありますけど、

結構な頻度で、私たちが席を立って帰る時は誰も気にかけてなくて、

私はそれでも「thank you」って言って帰りたい人なので、周りにいるウエイターさんとかウエイトレスさんに声をかけて帰るんですが、

時々全くホールにスタッフが居ないこともあって、みんな奥に入っちゃって。

わからない、これは良い悪いではなくて、アメリカにはそういう帰りに一言声を掛け合うっていう習慣がないだけの話だと思うんですけど、

でもやっぱりね、それに慣れている私としては、

最後に笑顔でコミュニケーションをとってくれた方が気持ち良いし、

「あー、美味しかった、また来よう」って気持ちになるんじゃないかなーと思うんですよね。


インターネットの口コミサイト、

アメリカではレストランとかだったらyelpや、あとは普通にgoogle mapsのレビューとかかな、それからtrip advisorか。

そういうのを見ていると、

料理そのものの味もだけど、接客、カスタマーサービスのことが書かれていることが多くて、

特に悪いレビューの場合は、多くの理由が接客の悪さが原因なんですよね。

だから、もっと接客力をあげればお店の評判も上がると思うし、リピーターも増えると思うんです。


どうかな、需要ありますかね、このビジネス。

レストランとかのオーナーがカスタマーサービスの質をアップさせることの重要性を感じてくれるかがね、鍵なんですけど。

接客って、働くスタッフが自分から自分の意思で動かなければならないから、その意識を変えるって大変だと思うんですが、

でも少しずつでもいいからお客さんのためを思って動くようにしていけば、

全然違うと思うんですよね。

やる気が全くないアルバイトの若い子とか見ると、何でこの接客のアルバイトを選んだんだ、もっと他に仕事あるでしょ。って本当に疑問を感じます。


ターゲットのエリアとしては、

今私が住んでいるカリフォルニアのモントレー半島の、このエリアです。

まずはね。


このモントレーカウンティ、モントレー郡は、

モントレーをはじめ、海沿いにカーメル、そしてゴルフリゾートでも有名なペブルビーチ、

南には海沿いのビッグサーっていうところがあって、

観光地でもあります。

内陸は畑が広がっているので農業も盛んなんですけど、モントレー郡の産業としては1位が農業、そして2位が観光業です。


色々な観光客がアメリカ国内だけではなく世界中から来るんですけど、

カジュアルな観光客もいれば、結構カーメルやビッグサーはお金持ちエリアでもあるので、めちゃんこ豪華な別荘があったりもしてですね、

リッチな人たちが集まってくる場所でもあります。

高級ホテルとか高級レストランとかは接客もしっかりしているかもしれないですけど、

それだけではなく周りのカジュアルなレストランやカフェとかの接客レベルもあげて、

エリア全体で「気持ち良い接客が受けれるエリア」みたいなのを目指してね、「Monterey Quality」とかって勝手に呼んじゃったりして。

どうどう?

まぁここからは得意の妄想が広がるんですけど、

ちょっと地域のchambers of commerce、商工会議所とか?なんかそういうところとかと提携とかして、

認定システムを設けて、高い接客クオリティのお店にはcertificateみたいなのを与えるとかさ、

いや、妄想ですけど。

でも、そういうの好きなんじゃないのかなー、この辺の人はと思って。


あとは比較的日本人に対して好意的に感じてくれている地域でもあると思っていて、

歴史的にね、日本人や日系人が農業で成功をおさめていたり、そいういうのも相待って、

ジャパニーズカスタマーサービスの一部を取り入れたコンサル、トレーニングってまあまあ響き的に悪くないかなって思うんです。


私は日本で人並みですが、学生時代居酒屋とか、飲食店でアルバイトをしてきて、

短大ではホスピタリティーとかを、不真面目な学生でしたが一応専攻していて、

社会人1年目はホテルにも就職して、

その後はIT業界に長くいましたが、テクサポとかでエージェント/エンドユーザーともに対応してきた経験もあり、

一応、カスタマーサービス、接客の知識もスキルも心得ていると自負していまして、

接客業得意か不得意かと言ったら、かなり得意な方だと思うんですよね。

ほら、いいんじゃないかなーと思って。


もちろん、日本の接客スタイルをそのままアメリカに持ってきても上手くいかないこともわかっていて、

日本では細やかや心遣いで気持ち良い、ありがたいって思われることもアメリカだとtoo muchって思われるかもしれないし、

日本の象徴でもあるお辞儀をアメリカでやったら、いやいや、もっとカジュアルにいこうぜ!ってなるだろうし。

その辺りは、上手くアメリカ文化もアダプトしてですけど、

まずは、さっきも言いましたが、難しいカスタマーサービス云々ではなくて、

本当に基本的なちょっとしたところからの意識改革なんですよ。


レストランだけではなくて、接客業全体で基本の行動をちょっとだけ見直せば、

すごく変わると思うんですよね。

スーパーのレジでは、お客さんの方を見てお釣りを渡すとか、会計をしながら他のスタッフと関係ないこと話さないとか、

これね、信じられないと思いますけど、日常茶飯事なんです。

お会計の間、一度もチラッともこっちを見ないで商品をスキャンしていって、

「いくらです。」ってボソって言って、

こっちがお金を渡す時も全然こっちを見ず、

お釣りも他を見ながら手だけで渡してくるみたいな。

何じゃそれーーーーー!って。

あとは、アメリカにきたばかりの英語がわからない人あるあるだと思うんですけど、

レジでお会計中に何か話しかけられてる!と思って、わからない!聞き取れない!なになに?って思ってると、

私に話しかけてるんじゃなくて、隣にいる別のスタッフと「ランチどうするー」っていう話してたり、全然関係ないおしゃべりをしているだけだったっていう、

いやいやいやいや、それ接客中に話す内容じゃないでしょっていう。

なんか、本当に基本のことなんですよ、


日本もね、たまに行き過ぎた感覚を持っている人がいて、

「お客様は神様だ!」みたいな、昔あったじゃないですか、百貨店で何かトラブルがあって、店員さんに土下座をさせた客がいるとか。

それはね、極端なことで、

そこまでお客さんを崇めろとは言っていないですけど、

でも私の考えとしては、やっぱりお客さんが来てくれてこそのビジネスで、できるだけ丁寧な対応をする、お客さんのためを思って行動するって大切だと思うんですよね。

大切っていうか、何度も言いますが、基本だと思っています。

丁寧な対応をした方が、接客している方だっていい気持ちで仕事ができるんですよね。

その基本の感覚を持っている人もいて、気持ちの良い対応をしている人もいるんですけど、全然やる気ない素っ気ない対応をしている人も多くて目立つんですよね。

レストランとか、お店とか、働き始める時にトレーニングとかしないんですかね。


まあ郷にいれば郷に従えで、

アメリカに来てから微妙だなっていう接客をよく目にしますが、

まあ、仕方ないか。って慣れてきたというか、半ば諦めていますが、

でも今回このビジネスプランを考える課題があって、これを考えてたら、

もしかしたら形になって、このエリアの接客の質を上げられるかも!なんて思いました。


というね、私の妄想ビジネス話をお話してみましたが、

皆さん、どう思いますか?


日本の接客の質って高いと思いますか?

アメリカや日本以外の国に住まれている方、旅行で行ったことがある方、

その地域の接客はどうでしたか?

育ってきた環境、慣れていることっていうのが人によって違うので、何が良い接客、何がイラッとくる接客かって違うと思うんですが、

この私のビジネス案、可能性はあると思いますか?



★英語の話

---

アメリカ生活とは切っても切れない大きな大きな大きな壁、英語についてお話しているコーナーです。


今日はですね、たまにお話する「最近知った勘違いシリーズ」です。

私、感覚というか、パッと聞いた感じ、パッと見た感じで何となく覚えちゃうことが多くて、よく勘違いしたまま覚えていることがあります。

そして本当のことを知った時に、

え!そうだったの!と驚くんですよね。


今回は3つあります!

まずは、Hoarder  です。

ちょっと私の発音でEnglish Speakingのリスナーの皆様に伝わっているかわかりませんが、

Hoarderホーダー、物を捨てられなくてどんどん増えてっちゃって、ゴミ屋敷に住んでいるような人のことです。

最近ネットフリックス?アマゾンプライム?どっちだっけかな。

ホーダーのドキュメンタリーというか、家を片付けるっていう番組を見たんですが、

その時に発覚したんです。

ホーダーって、そんな感じの単語があるってことは知ってたんですが、

ずっと私、ホールダーだと思ってたんですよ。

hold、保つですね。holder。

ほら、普通に意味通じない?make senseでしょ。

物が捨てれない、物をずっと保持しちゃう。holdしちゃう、holder。


ここではっきり証明された、私のrとlのリスニング力の低さ。

正しい単語hoarderはrが入ってて、勘違いしていた方、holderはl ですね。

たぶん、英語できる人からしたら、

何でこんなの間違えるねん!って感じなんだろうなー。

でもね、今回の場合は、holder でも十分意味が通じちゃうのが悪いんだと思うの。

紛らわしーーーーー!

でも勉強になりました。

ひとつ偉くなったわ。



次!

これは前も話したことあるのですが、

fulfillという単語。

満たす、という意味ですね。

条件を満たす、希望や要求を満たすのような動詞でも使うし、

feel fulfilledで満足する的な、満たされた〜的な意味でも使うんですが、


前までね、fulfillなのか、fillfullなのかずっと混乱してたんですよ。

fullって満タンってことでしょ、だからfilが満タンまで溜まって、filfullで満たすだー!なんてイメージがあったんですけど、

正しくはfulが先、でfulfillが正しいんです。

で、これについてはですね、以前ちゃんと理解しまして、もう混乱していない、

混乱していないはずだったんですよ。


でも先日、更なる紛らわしい単語に遭遇しました。

それは、fruitfulです。

フルーツフルです。意味は、想像しやすいんですが、実り多い、っていう意味なんです。

実り多い、豊な、みたいな。

可愛いですよね、fruitfulって。

ここでですよ、辞書のfruitfulの例文のところに、

fruitful dayで、充実した日って表現が載ってて、

あれ。と。


私ね、英語のクラスでエッセイとか何か文章を書く時、

そういう充実した何ちゃらとか、充実感を感じて〜みたいな表現をする時に辞書で言葉を探して、

そこでまずfulfillに出会ったわけですよ。

で、あああ、満たされたってことでfulfilledみたいな感じで使うんだーって思って、それからずっと結構fulfill使ってたんですけど、

あれ、もしかして、私が使いたかった単語はfruitfullなのではないか!と思えてきて、

しかもさ、見た目も発音も何となく似てるでしょ。

fulfill  fruitful。

で、そうなの。

あんなにfulfillで、fulは前、fillが後ろ、fulは前。前。前。って覚えたのに、

fruitfulはfulが後ろなの。

まぁ一般的な形容詞ですからね。

というね、

聞いている方からしたら何のこっちゃって感じかもしれませんが、

1人で混乱した…という話でした。


うちの旦那さんにこの話をしたところ、

fulfillは感情的な充実、満たされ具合いですね、

一方でfruitfulは実、プロダクティブ的な充実と説明されて、納得しました。

なるほど。

そしてね、しっかり英英辞書で英語で意味を確認するように!とのアドバイスももらいました。

確かに。

さらっと日本語で意味を確認しただけでは混乱しちゃいますね、これね。



そしてラスト!

ラストは読み方、発音を勘違いしていた単語なんですが、

interpreter 通訳です。

これはね、英語が第二言語として暮らしていると結構目にしたり耳にしたりする単語、メジャーな単語だと思うんですけど、

そんなよく聞く単語なのに、勘違いしてました。私。


正しくはインタープリターなんですが、インターパターだと思ってたんです。

ずーーーーーーーーっと。何年も。

最近です、正しい発音知ったの。


何かに書いてあっても何となくサラッとしか見てなくて今まで。

単語のスペルをこれまでしっかり注意して見たことがなくて、

最近、何かにinterpreterって打ち込んだ時に、interpeter って間違って打つとスペル間違ってるよっていう赤い波線が表示されて、

いやいや、間違っているはずはない!という謎の自信があって、

何でだろ〜と思って

しっかりと調べたら

インターパターではなく、インタープリターだったという事実が発覚したわけです。

びっくり。

そう、ここでもやっぱりrなわけですよ。

インタープリターのプリのrが聞き取れてなかったんです。

驚き。


あー、勉強になりました。

はい、私と同じ勘違いをしていた皆さん、正直に名乗り出てください!

いないか。

本当に私は勘違いが日頃から多くて、英語以外にも多々あるんですけど、真実を知って日々驚きの連続です。


皆さんもこんな勘違いしていたよ、的なことがあればぜひシェアしてください。

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